صورتجلسه دفاع

تقدیر و تشکر
با سپاس از سه وجود مقدس:
آنان که ناتوان شدند تا ما به توانایی برسیم…
موهایشان سپید شد تا ما رو سفید شویم….
و عاشقانه سوختند تا گرما بخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند ….
پدرانمان؛
مادرانمان؛
استادانمان.

تقدیم به
ماحصل آموخته هایم را تقدیم می کنم
به آنان که مهر آسمانی شان آرام بخش آلام زمینی ام است
به استوارترین تکیه گاهم،دستان پرمهر پدرم
به سبزترین نگاه زندگیم،چشمان سبز مادرم
بی دریغ ترین محبت مهسای عزیزم
که هرچه آموختم در مکتب عشق شما آموختم و هرچه بکوشم
قطره ای از دریای بی کران مهربانیتان
را سپاس نتوانم بگویم
امروز هستی ام به امید شماست و
فردا کلید باغ بهشتم رضای شما
را آوردی گران سنگ تر از این ارزان نداشتم تا به خاک پایتان نثار کنم،
باشد که حاصل تلاشم نسیم گونه غبار خستگیتان را بزداید
بوسه بر دستان پرمهرتان

«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول. کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مساله 4
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 6
1-4- چهار چوب نظری تحقیق 7
1-5- سوال اصلی تحقیق 8
1-6- اهداف تحقیق 8
1-7- فرضیه اصلی تحقیق 8
1-8- تعاریف مفهومی متغیر 8
1-8-1- تعریف عملیاتی متغیر 8
1-9- قلمرو تحقیق 9
فصل دوم. ادبیات تحقیق 10
2-1- مقدمه 11
2-2- مدل پيشرفته مديريت كيفيت جامع 11
2-3- گروه كنترل كيفيت (QCC) 12
2-4- تاريخچه جوايز كيفيت در ايران 13
2-5- تاريخچه EFQM 14
2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان 15
2-7- تعاریف تعالی 18
2-8- مزايا مدل تعالي سازماني 19
2-9- نقاط ضعف مدلEFQM 20
2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA 21
2-11- آشنايي با تعالي سازماني 21
2-12- اهداف مدل سرآمدي EFQM 21
2-13- نمايي از مدل EFQM 22
2-14- معيارهاي تعالي سازماني مدل EFQM 22
2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران 26
2-16- پیشینه تحقیق 27
فصل سوم. مواد و روش‌ها 29
3-1- مقدمه 30
3-2- نوع و روش تحقیق 30
3-3- جامعه آماری 30
3-4- نمونه آماری 31
3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات 31
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 32
3-6-1-روایی 33
3-6-2- پایایی(اعتبار) 33
3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 35
فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها 36
4-1- مقدمه 37
4-2-1 توصيف متغيرهاي تحقيق 38
4-2-2- EFQM 38
4-2-3- efqm در بیمه ایران 39
4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد 40
4 -3- آزمون فرضيه تحقيق 41
4-3-1-آزمون فرضيه 41
فصل پنجم. نتیجه‌گیری 43
5-1- مقدمه 44
5-2- نتایج آمار توصیفی 44
5-2-1- EFQM 44
5-2-2-efqm در بیمه ایران 44
5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد 44
5-2-4- ميانگين سوال متغیر تحقیق 44
5-3-نتایج آزمون فرضیه 45
5-4- پیشنهادهاي تحقیق 45
5-5- پيشنهادات براي پژوهش هاي آينده 47
5-6- محدودیت های تحقیق 47
منابع 48
پیوست‌ها 50
پرسش نامه——————————————————————-55

«فهرست جداول»
عنوان صفحه

جدول4-5- جدول توصیفی efqm 38
جدول4-6- جدول توصیفی efqm در بیمه ایران 39
جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد 40
جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 41
جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگاد 42

«فهرست نمودارها»
عنوان صفحه

نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm 38
نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm در بیمه ایران 39
نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد 40

چکیده
در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQMمورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری شامل کلیه مدیران شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد.
نتایج تحقیق عبارت است از:
عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدلEFQMبا یکدیگر متفاوت است.
کید واژه:مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج.

1-1- مقدمه
دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57)
با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.
در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید، 1389).
چارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند:
1. ارزیابی عملکرد، مشخص می کند که مشکل کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
2. ارزیابی عملکرد، سازمان کمک می کند تا فرایند هایش را بخوبی بشناسد و به این شناخت برسد. که چه چیزی را می توانند و چه چیزی را نمی دانند(PARKER,2002,P7)
مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده اند مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که به عنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی ، طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
مدل EFQM ، مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد. یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADAR می باشد. (محبی مقدم،1387)

1-2- بیان مساله
شناسایی مسائل ومشکلات مبتلا به سازمان ها و تعیین عامل ریشه ای بروز آن ها و به کارگیری راه کارهای موثر حل مسئله و بهبود وضعیت یکی از روش های توانمند سازی و کسب مزیت رقابتی است همه سازمان ها به نوعی خواهان رشد و ترقی و تعالی می باشند.سازمان هایی موفق ترند که آمادگی مقابله از شناسایی چالش ها را داشتند و بتوان رفع آن ها را در خود ایجاد کرده باشند مدل تعالی سازمانی پاسخی به این سوال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است ،چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است چیستند؟
بهبود مستمرعملکرد سازمان ها،نیروی عظیم هم افزایی را ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود.دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای در این مورد اعمال می کنندبدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند،بهبود عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
این جملات اهمیت ارزیابی عملکرد را بیان می کند ،زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشد نمیتواند ظرفیت های استفاده نشده و بالقوه خودرا درک کنند بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و استفاده شده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی هی مناسب و مورد نیاز را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.(نجمی،1383)
در این پژوهش به دنبال ارزیابی عملکرد صنعت بیمه بر مبنای نتایج مولفه های مدلEFQM هستیم همچنین می خواهیم از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین ،عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد.معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکارانش ارایه شده است مطابق این تعریف ، عملکرد به دو جز تقسیم میشود ،اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته.کارایی:توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برونداد های معین.اثربخشی:که توصیف کننده ی درجه نیل به اهداف سازمانی است.(رهنورد،1387)
بنابراین می‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی ازارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.(اکبری،1386)
1-عملکرد،نتیجه یک عمل است
2-عملکرد،مقایسه نتایج یا چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است.
3-عملکرد نتایج مقایسه با انتظارات ماست
4-عملکرد ،نیل به دستاوردها توسط فرد،سیستم،سازمان یا فرایند است.(رحیمی،1385)
عوامل موثر بر عملکرد:
عوامل موثر بر عملکرد را به شرح زیر فهرست کرده اند:
1.هم ترازی عناصر سازمانی عاملی موثر در ارتقای عملکرد سازمانی نشان میدهد تغییرات محیطی ، طراحی ساختارهای

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید